Tavallinen kuljetus. 1C:CRM-järjestelmien kuvaus

1C:Enterprise 8:n pohjalta rakennettu Standard-versionhallintajärjestelmä on erinomainen ratkaisu liiketoimintaprosessien automatisointiin. Toisin kuin perusversiossa, siinä on laajennettu toiminnallisuus ja analytiikkaominaisuudet.

On mahdollista valita versio - yhdelle tai viidelle työntekijälle.

CRM Standard -versiolla voit:

Asiakaspalvelun laatu paranee merkittävästi
Kasvata onnistumisprosenttiasi
Seuraa ongelmakohtia yrityksen prosesseissa
Kasvata myyntimääriä
Automatisoi tiimiprosessit
Vähennä henkilöstövalvonnan ja asiantuntijoiden ammatillisen kasvun kustannuksia

Tämä CRM-järjestelmä voidaan integroida muihin 1C:Enterprise 8 -kokoonpanoihin:

Toteuta yritykselle yhtenäinen tietokenttä
Yhdistä 1C: Accounting -versioiden kanssa
Luo kaksisuuntainen tiedonvaihto ja automatisoi prosesseja

Kaikki tämä ilman palkattujen kehittäjien ja ylläpitäjien jatkuvaa valvontaa. Tämä CRM-järjestelmä on ihanteellinen pienille yrityksille 1C: UNF:n stansiosta - se toimii yhden tai useamman yrityksen kanssa kerralla.

Asiakkaat ja yhteyshenkilöt

CRM-versio Standard hallintajärjestelmänä on suunniteltu erityisesti tallentamaan asiakaskunta ja yhteydenotot heidän kanssaan:

Kerää kaikki asiakastiedot
Yhdistä ne tietopohjaksi
Hanki ominaisuudet jokaisesta yhteydenotosta ja kosketuksesta asiakkaan kanssa
Seuraa kunkin aiheen kanssa työskentelyn tehokkuutta erikseen
Tutustu CRM-järjestelmän tarjoamaan edistyneeseen prosessianalytiikkaan
Tee päätös - mihin asiakkaisiin käyttää enemmän aikaa, mihin kannattaa kehittää tukitoimintoja ja mistä kannattaa luopua kokonaan

CRM Standard -hallintajärjestelmän avulla voit suunnitella koko työnkulun yksittäisen henkilön kanssa:

Tutki suhteiden historiaa haluttuun henkilöön
Suunnittele tapaamiset ja tiedot, jotka kannattaa tarjota asiakkaalle
Rekisteröi hänen tarpeensa tietokantaan
Jaa nämä tiedot työntekijöidesi kesken
Määritä kokousilmoitukset

Kaikki tämä osaavalla lähestymistavalla tekee uusista asiakkaistasi uskollisia ja motivoi tavallisia asiakkaitasi ostamaan entistä enemmän.

Ajanhallinta yrityksessä

Standard-versio sisältää ajanhallintatoiminnot yksittäisille työntekijöille ja koko yritykselle:

Johtamisjärjestelmän avulla voit suunnitella työntekijöiden toimeksiantoja
Se kertoo sinulle ajoituksen - suorita mikrokontrollointia tuhlaamatta aikaa
Koordinoi sisäisen arkkitehtuurin avulla työntekijöiden toimintaa ja muistuttaa toimeksiannoista

Vielä enemmän ohjausta ja automaatiota

Standardiversio mahdollistaa asiakkaalle yhtenäisten myyntiskriptien luomisen, joita työntekijän tulee noudattaa:

Luo vakiomalleja ohjeiden mukaan
Käytä operatiivista hallintaa
Opiskele myyntianalytiikkaa
Tee parannuksia myyntisuppiloosi

Hallintajärjestelmä automatisoi ja muodostaa vakiotoiminnot minimaalisella työntekijöiden osallistumisella:

On integraatio sähköpostiohjelman kanssa
Mahdollisuus luoda postituslistoja asiakaskuntasi perusteella
Asetusten avulla voit segmentoida yleisösi
Kartoi päällekkäiset merkinnät ja hanki ajan tasalla oleva yhteystietokanta
Järjestä puhelu muistutuksineen alennuksista ja muista yrityskampanjoista

1C:CRM Standard toimii suosittujen toimistopuhelinjärjestelmien kanssa, integroituu tekstiviestipalveluihin - kaikki työ suoritetaan vakiomenetelmillä.

Turvallisuus

Standardiversio on rakennettu ottaen huomioon tietoturvan merkitys liiketoimintaprosesseissa. Eri työntekijöiden käyttöoikeustaso on mahdollista konfiguroida joustavasti:

On olemassa käyttäjäryhmiä tietojen käyttöluokituksen perusteella
Voit konfiguroida järjestelmän objektien käyttöoikeustason mukaan - joku voi tarkastella kaikkia myyntianalytiikkaa, joku voi työskennellä markkinointityökalujen kanssa, joku voi tarkastella vain hakemistoja ja asiakirjoja.

Optimaalinen ratkaisu pienille yrityksille. Toimivuus usein kohtaaviin tehtäviin, joustava räätälöinti yrityksen yksilöllisten ominaisuuksien mukaan - kaikki tämä lisää myyntimääriä ja yrityksen tuloja. Pidä sormesi liiketoiminnan tahdissa.

1C:CRM STANDARD -ratkaisu on suunniteltu automatisoimaan pienyritysten myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun hallintaprosesseja. Tämä on ensimmäinen massatuote, joka on luotu uudella tekniikalla alusta "1C:Enterprise 8.2", joka on läpäissyt "1C: Compatible!" -sertifikaatin.

Nimi	Hinta
1C:Enterprise 8. CRM-standardi - asetettu 5 käyttäjälle	25 000

Ohjelman tarkoitus

"1C:Enterprise 8.CRM STANDARD" on tuote, joka on kehitetty useiden vuosien kokemuksen perusteella CRM-järjestelmien kehittämisestä ja toteutuksesta. Huolellisesti valittu, optimaalinen toimintosarja, joka on suunniteltu ratkaisemaan nämä ongelmat, muodostaa 1C:CRM STANDARD -ratkaisun perustan.

Ratkaisun avulla voit käyttää CRM-järjestelmää yrityksessäsi itsenäisesti ilman ylimääräisiä käyttöönottokustannuksia. Tämän ratkaisun pääominaisuudet ovat:

kyky siirtää automaattisesti asiakastietoja 1C:stä: Kirjanpito, sähköpostiohjelma ja laskentataulukot CRM-järjestelmään ja käynnistää CRM-järjestelmä nopeasti käyttöön (30 minuutista);
ergonominen ja moderni käyttöliittymä, jonka avulla yrityksen työntekijät voivat nopeasti hallita ja työskennellä ohjelman avulla tietokonekokemuksesta riippumatta;
Pienyritysten vaatima CRM-toiminnallisuus, jota tarvitaan asiakkaiden kanssa työskentelyyn ja pienyrityksen sisäisten johtamisprosessien automatisointiin;
nopea pääsy tarvittaviin tietoihin asiakkaasta muutamalla napsautuksella;
esikonfiguroidut työskenaariot ja raportit;
kyky työskennellä CRM-järjestelmässä Internetin kautta on tärkeää matkustaville työntekijöille ja esimiehille;
alhaiset vaatimukset käytettävien tietokoneiden resursseille, mikä vähentää merkittävästi CRM-järjestelmän käyttöönottokustannuksia;
ratkaisun edullinen hinta.

"1C:CRM STANDARD" laajentaa asiakassuhteiden hallintaan tarkoitettujen ratkaisujen valikoimaa 1C:CRM, joka on versioiden välissä. Perus Ja PROF.

Toiminnallisuus 1C: CRM-standardi

Asiakaskannan hallinta. Kaikkien asiakastietojen kerääminen yrityksen yhtenäiseen asiakastietokantaan, jokaisen asiakkaan ja yhteyshenkilön yksityiskohtaiset ominaisuudet, edistynyt asiakasanalytiikka, mahdollisuus nopeasti syöttää ja käyttää asiakastietoja.

Asiakaskontaktien hallinta, asiakaskontaktien historian tallentaminen, asiakkaiden tarpeiden tallentaminen, nopea tiedonsiirto työntekijöiden välillä, kontaktien ja tapaamisten suunnittelu.

Työajan hallinta (ajanhallinta). Tehtävien toteutumisen suunnittelu ja seuranta, työn koordinointi ajan mittaan työntekijöiden välillä, muistutusjärjestelmä.

Myynnin hallinta. Myyntivaiheiden hallinta, joka perustuu yhtenäisiin malleihin myynnin suorittamiseksi asiakkaalle, vakiomallien luominen ainutlaatuisten tuotteiden myyntiin yrityksellesi, mekanismi operatiiviseen hallintaan ja myyntisyklin analysointiin - "myyntisuppilo".

Markkinoinnin hallinta. Asiakassegmenttien tunnistaminen; kyky luoda sähköpostiuutiskirjeitä, soittaa puheluita sekä asiakassegmentein ("Mastersin" avulla) että yksilöllisesti. Mahdollisuus toteuttaa kampanja uusien asiakkaiden löytämiseksi - "kylmä puhelu" lataamalla asiakaskunta eri muotoisista ulkoisista tiedostoista.

Helpottaa rutiinitoimintoja, integrointi sähköpostiin, esikonfiguroidut raportit, laskujen automaattinen lähettäminen maksua varten ja lähettäminen sähköpostitse, asiakkaiden "kopioiden" haku, tietojen ryhmäkäsittely asiakaskohtaisesti, suodattimet.

Käytettävyys. Tietojen näyttäminen "työasemilla", mahdollisuus valita työhön tarvittavia tietolohkoja, piilottaa tarpeettomat tai ylimääräiset tiedot, ponnahdusikkunat tietobannerit.

Integrointi muihin järjestelmiin. Järjestelmällä on kyky olla vuorovaikutuksessa muiden sovellusten kanssa ja se tarjoaa:

Kaksisuuntainen tiedonvaihto ohjelmien välillä "1C: Kirjanpito 8" Ja "1C: Kirjanpito 7.7"(maksulaskujen, asiakkaan yhteystietojen lataaminen; kaikkien asiakkaan keskinäisten maksujen lataaminen: todelliset maksut ja lähetykset);
Osoiteluokitusten ja muiden viitetietojen lataaminen;
Tietojen lataaminen eri muotoisista ulkoisista tiedostoista (teksti, MS Excel, MS Outlook).

Analyyttiset raportit. Kontaktien ja myynnin monitekijäanalyysi, asiakkaiden kanssa työskentelyn tilan analyysi, "myyntisuppilo", raportit työntekijöiden suorituskurista, edistynyt asiakaskunnan analyysi jne.

Datan suojelu. Tietojen käyttöoikeuksien eriyttäminen käyttäjille, sekä objektitasolla, että rajoitukset ohjelman työskentelymahdollisuuksille: Internetin kautta, vain toimistossa, Internetin kautta ja toimistossa.

"1C:CRM"-versioiden toiminnallisuuden vertailu

1C:CRM-ratkaisujen valikoima sisältää ohjelmia erikokoisille ja -alueille:

"1C:CRM. Perusversio"- versio käytettäväksi yhdellä työpaikalla ilman mahdollisuutta laajentaa työpaikkojen määrää. Ratkaisu on suunniteltu automatisoimaan esimiehen, myynti- ja palvelupäällikön, markkinoijan sekä yksityisen tai yksityisen yrittäjän työpaikka. Ratkaisua voidaan käyttää myös yksilölliseen tutustumiseen CRM-teknologian pääominaisuuksiin.
"1C:CRM STANDARDI"- tarkoitettu niille yrityksille, joilla on mahdollisuuksia Perusversio ei tarpeeksi, mutta mahdollisuuksia "1C:CRM PROF" ei vaadita tässä vaiheessa. Tuotteen avulla voit luoda yhtenäisen yritystietokannan, jonka avulla voit erottaa tiedon saatavuuden organisaation pääroolien mukaan: johtaja ja johtajat. Ratkaisun avulla voit arvostaa kaikkia CRM-teknologian käytön etuja yhdessä tietotilassa pienille yrityksille sekä keskisuurten, jopa 5 työntekijän yritysten yksittäisille osastoille.
"1C:CRM PROF" - analyyttinen CRM-järjestelmä, jolla on mahdollisuus laajentaa käyttäjätöiden määrää organisaation tarpeiden mukaan. Ratkaisu on tarkoitettu keskisuurille yrityksille sekä pienille yrityksille, jotka tarvitsevat yli 5 käyttäjän yhteistyötä yhdessä tietokannassa. Ratkaisun avulla voit automatisoida kaikki yrityksen liiketoimintaprosessit CRM-konseptin mukaisesti, mukaan lukien osto-, myynti-, markkinointi-, palvelu- ja laatuosastot, sekä hallita liiketoimintaprosesseja kaikissa vuorovaikutuksen vaiheissa asiakkaiden kanssa ja organisaation sisällä.
"1C:CRM CORP"- analyyttinen CRM-järjestelmä suurille yritysyrityksille. Ratkaisu toteuttaa useita PROF-versioon verrattuna lisätoimintoja suurten yritysyritysten tarpeet huomioiden: työkalut työntekijäryhmien työajan hallintaan; edistynyt analytiikka markkinointitoimia varten; integrointi tietoliikenteen kanssa; integrointi Internet-teknologioihin ja muihin toimintoihin. Ratkaisun tarkoituksena on myös luoda organisaatiolle tai tilalle yhtenäinen tietotila yhdessä muiden kehitettyjen konfiguraatioiden kanssa 1C:Enterprise-alustalla: "1C: Manufacturing Enterprise Management" , "Kaupan hallinta" jne.

Asiakassuhdeprosessien automatisointiratkaisua valittaessa on suositeltavaa opastaa paikkojen määrä ja automatisoitavat tehtävät.

Alajärjestelmän nimi		1C:CRM STANDARDI
Toimiva
Asiakaskunta
Yhteystietojen hallinta
Kalenteri ja muistutukset
Myynnin hallinta
Markkinoinnin hallinta

Kyselyt ja kyselyt
Tietopohja
Sähköpostiohjelma
Tilaukset
Liiketoimintaprosessit (BPM)
Myyntisuppilo
Merkittäviä tapahtumia
Edistynyt analytiikka markkinointiyrityksille
Saapuvien pyyntöjen lähettäminen
Projektinhallinta (mukaan lukien resurssit)
Internet-kartat
Integrointi MS Outlookiin
Mahdollisuus integroida CallCenteriin ja puhelinkeskustelun tallennusjärjestelmään*
Integrointi MS Wordiin
Integrointi OpenOfficen kanssa
Mukautettavat työpöydän suodattimet
Tekniset ominaisuudet
Mahdollisuus muuttaa ja lisätä uusia toimintoja (kokoonpano)
Mahdollisuus laajentaa työpaikkojen määrää
Hajautetut tietokannat (replikointi)
Suorituskyvyn hallintatyökalut
Kyky työskennellä web-asiakasohjelman kautta (Internetin kautta)
Kyky työskennellä ohuen asiakkaan kautta

* - On tarpeen ostaa lisälaitteita ja ohjelmistotuotteita.

Palvelu-, toimitus- ja lisenssiominaisuudet

Ohjelmistotuote "1C:Enterprise 8.CRM Standard" sisältää "1C:Enterprise 8" -alustan, "1C:Enterprise 8.CRM Standard" -kokoonpanon, joukon asiakirjoja, rekisteröintikortin ja lisenssisopimuksen ohjelmistotuote viidellä työasemalla, samassa ajassa ja laitteistosuojausavaimet 1C:Enterprise 8 -alustalle ja laitteistosuojausavain 1C:CRM-standardikokoonpanolle

Ohjelmistotuote toimitetaan nykyisen julkaisun mukana tietotekniikan tuki (ITS) ja kuponki ilmaiseen ITS-palveluun 6 kuukaudeksi. Palvelujen vastaanottamiseksi käyttäjän on rekisteröitävä ostettu ohjelmistotuote 1C:ssä ja hankittava ilmainen kuuden kuukauden tilaus laatikon myyneeltä kumppanilta ohjelmistotuotteen mukana tulevalla kupongilla.

ITS-palveluihin kuuluvat:

1C-yrityskonsultointilinjapalvelut puhelimitse ja sähköpostitse;
kuukausittaiset ITS-levyt, jotka sisältävät päivityksiä ohjelmiin ja kokoonpanoihin, käytännöllisiä ja metodologisia suosituksia ohjelmien kanssa työskentelyyn, ainutlaatuisia kirjanpidon hakuteoksia, perusveroja ja -maksuja ja paljon muuta (tietojen määrä riippuu tilauksen tyypistä);
vastaanottaa ohjelmapäivityksiä ja kokoonpanoja ITS-levyille

Ilmaisen palvelujakson päätyttyä sinun tulee jatkaa lueteltujen palvelujen sekä tätä tuotetta tukevien kumppanien palvelujen saamista tilaa maksullinen ITS-tilaus. Sen hinta ja tarjottavien palvelujen laajuus riippuu käyttäjän valitsemasta liittymätyypistä.

CRM (Customer Relationship Management) EI OLE ohjelmistotuote tai tekniikka. Tämä EI ole edes tuotesarja. CRM on kestävän liiketoiminnan rakentamiseen tähtäävä konsepti ja liiketoimintastrategia, jonka ydin on ”asiakaslähtöinen” lähestymistapa.

Tämä strategia perustuu kehittyneiden johtamis- ja tietoteknologioiden käyttöön, joiden avulla yritys kerää tietoa asiakkaistaan sen elinkaaren kaikissa vaiheissa (houkuttelu, säilyttäminen, uskollisuus), poimii siitä tietoa ja käyttää tätä tietoa liiketoimintansa edut rakentamalla molempia osapuolia hyödyttävää suhteita heihin.

Strategian soveltamisen tuloksena on yrityksen kilpailukyvyn ja tuoton kasvattaminen, sillä oikein rakennetut ja henkilökohtaiseen lähestymistapaan perustuvat asiakassuhteet mahdollistavat uusien asiakkaiden houkuttelemisen ja vanhojen säilyttämisen.

ERP-järjestelmät ilmestyivät, kun ensimmäinen paikka asetettiin tuote ja sen tuotannon varmistavia liiketoimintaprosesseja eli kirjanpitoa, valvontaa ja jakelua pidettiin perustavanlaatuisina. Tämä oli "back office" -automaation aikakautta.

CRM-järjestelmät ovat tulleet välttämättömiksi erittäin kilpailluilla markkinoilla, joilla painopiste on asiakas. CRM-järjestelmien päätehtävänä on tehostaa liiketoimintaprosessien tehokkuutta keskitettynä "front office", jonka tavoitteena on vetovoima Ja säilyttäminen asiakkaat – markkinoinnissa, myynnissä, huollossa ja ylläpidossa riippumatta siitä, minkä kanavan kautta yhteydenpito asiakkaaseen tapahtuu.

Teknologiatasolla CRM on joukko sovelluksia, jotka on yhdistetty yhdellä liiketoimintalogiikalla ja integroitu yrityksen yritystietoympäristöön (usein ERP-lisäosana), joka perustuu yhteen tietokantaan. Erikoisohjelmiston avulla voit automatisoida relevantteja liiketoimintaprosesseja markkinoinnissa, myynnissä ja palveluissa. Tämän seurauksena yritys voi ottaa yhteyttä "oikeaan" asiakkaaseen "oikeaan" ajankohtaan, tehokkaimmalla tarjouksella ja asiakkaalle sopivimman vuorovaikutuskanavan kautta.

Käytännössä integroitu CRM-järjestelmä varmistaa eri osastojen toiminnan koordinoinnin ja tarjoaa niille yhteisen alustan vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Tästä näkökulmasta CRM:n tarkoituksena on korjata tilanne, jossa markkinointi-, myynti- ja palveluosastot toimivat toisistaan riippumattomasti ja niiden näkemys asiakkaasta ei usein täsmää ja toiminta on epäjohdonmukaista.

Liiketoiminnan johtamisen näkökulmasta CRM:n käyttöönoton vaikutus on, että päätöksentekoprosessi siirtyy automaation myötä alemmalle tasolle ja yhtenäistyy. Tästä johtuen pyyntöihin vastaamisen nopeus kasvaa, varojen kiertonopeus kasvaa ja kustannukset laskevat.

Lopuksi CRM sisältää luomisen ideologian ja teknologian tarinoita asiakkaan ja yrityksen välinen suhde, jonka avulla voit suunnitella liiketoimintaasi selkeämmin ja lisätä sen kestävyyttä.

Luvut ja faktat:

Uuden asiakkaan houkutteleminen maksaa keskimäärin viisi kertaa enemmän kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen.
Useimmat Fortune 500 -yritykset menettävät 50% asiakkaistaan viiden vuoden välein.
Tyytyväinen asiakas kertoo onnistuneesta ostoksesta keskimäärin viidelle ystävälleen. Tyytymätön – vähintään 10.
Useimmat asiakkaat maksavat takaisin vasta vuoden työskenneltyään heidän kanssaan (siten, jos asiakas "lähti" ennen tätä ajanjaksoa, hänelle aiheutui tappioita)
5 %:n lisäys asiakkaiden säilyttämisessä kasvattaa yrityksen voittoa 50-100 %.
Noin 50 % yhtiön nykyisistä asiakkaista ei ole kannattavia, koska vuorovaikutus heidän kanssaan on tehotonta.

Keskimäärin yritys ottaa yhteyttä olemassa olevaan asiakkaaseen 4 kertaa vuodessa ja mahdolliseen 6 kertaa vuodessa.

CRM-tuotteiden toimittajat lupaavat lisätä yritysten kannattavuutta kymmenillä prosenteilla ja projektien kannattavuutta - 200 prosentista 800 prosenttiin 2-3 vuodessa.

Historialliset juuret

CRM:n peruskonsepti (ei keskity tuotteeseen, vaan asiakkaaseen + personointi) on juurtunut menneisyyteen.

Klassinen esimerkki: kun ei ollut supermarketteja, suurin osa tuotteista myytiin monien pienten myymälöiden kautta. Ympäröivät asukkaat ostivat sieltä kaiken tarvittavan vaivautumatta kaupungille päivittäistavaramatkoja. Liikkeen omistaja tunsi kaikki naapurustossa asuvat asiakkaat näkemältä ja nimeltä. Tiesi heidän tarpeensa, taponsa, makunsa, taloudellisen asemansa, henkilökohtaisen elämän tosiasiat jne. Hän tiesi kuka tulee, milloin ja miksi. Ja kaikki tunsivat hänet. Liiketoiminta rakentui näiden kanta-asiakkaiden uskollisuudelle. Nykyään tätä kutsuttaisiin personoimiseksi.

Sitten tuli kulutuksen aika. Supermarketit ovat kasvaneet. Massatuote. Massa ostaja. Kaikki on korkealaatuista. Kaikki on kaunista. Myydään joka kulmassa. Mutta - kasvoton. Unohdimme personoinnin. Loppujen lopuksi et voi määrätä myyjää jokaiselle ostajalle. Mutta haluan.

Kilpailun aikakaudella tavaroiden laatu on suunnilleen sama kaikkialla. Voittomarginaali on laskenut. Ainoa tapa selviytyä kilpailussa, erottua muista tavaroiden ja palveluiden myyjistä on tarjota jokaiselle asiakkaalle tuote henkilökohtaisesti hänen yksilölliset tarpeet ja ominaisuudet huomioon ottaen.

Ja sitten kävi ilmi, että tietotekniikan nykyisellä kehitystasolla on mahdollista "palata menneisyyteen" ja tarjota personointia jopa massamyynnissä. Liikkeen omistajalla oli tapana tallentaa päähänsä tietoja sadasta asiakkaastaan. Tietokanta voi tallentaa ja käsitellä satatuhatta. Ja tarjota kaikille juuri sitä, mihin he ovat tottuneet ja mitä he saattavat haluta.

Arvopyramidi CRM:n aikakaudella

Näin ollen painotus on nyt huomattavasti siirtynyt. Jos aiemmin asiakas sai käsityksen yrityksestä sen tuotteen perusteella, niin nyt hän rakentaa asennettaan yritykseen kokonaisuutena - kumppanina, jonka kanssa hän on vuorovaikutuksessa eri kanavien kautta - puhelusta Internetiin ja henkilökohtaiseen vierailla. Samalla kuluttajien vaatimukset ovat muuttuneet merkittävästi erilaistuneet ja vuorovaikutusmuodot ovat personoituneet (ks. kuva 2).

Lisäksi arvojen pyramidi on muuttunut. Tyypillinen teollisuustalouden valmistajastrategia tähtää asiakastyytyväisyyteen ja rakennettiin seuraavan motiivien "pyramidin" pohjalle (kuva 3):

Tuotteen saatavuus (yrityksellä on mitä haluan)
Arvo (hinta vastaa odotuksiani)
Mukavuus (Tuote on helppo hankkia ja käyttää)
Luottamus (olen varma, että tuote on luotettava ja laadukas)

Elektronisen, "uuden" talouden aikakaudella korkein tavoite on uskollisuus ja molemminpuolinen– ei vain asiakas ole lojaali yritykselle, vaan yritys on uskollinen myös asiakkaalle). Saavutetun tyytyväisyystason perusteella rakennetaan uusi pyramidi (kuva 4):

Tyytyväisyys (tarpeeni ja pyyntöni on täytetty)
Johdonmukaisuus (Yhtiö toimii etujeni mukaan)
Personointi (Yritys osoittaa, että se tietää ja täyttää henkilökohtaiset toiveeni)
Sulautuminen (Suhteet rakennetaan minun ehdoillani ja minun hallinnassani)

"Toisen" pyramidin sisällä CRM:n tehtävänä on kattaa KAIKKI kanavat ja yhteyspisteitä asiakkaiden kanssa ja koordinoi niitä, niin, että on olemassa yhtenäinen viestintämenetelmä ja -tekniikka. Jokaisen yhteydenoton tulee houkutella ostaja! Asiakas haluaa, että häntä palvellaan yhtä laadukkaasti riippumatta vuorovaikutuskanavalta, ja saat nopean ammattimaisen vastauksen! Asiakkaalle tämän pyynnöstä toimitettujen tietojen tulee olla tarkka, täydellinen ja johdonmukainen. Eri yritysten edustajilta ei pitäisi saada erilaisia vastauksia samoihin kysymyksiin.

Näin siis ymmärrettiin asiakaskunta – tämä on tärkeintä omaisuutta yrityksille, joiden on tehtävä huolellisesti ja tehokkaasti hallita. Asiakkaan ”hoitaminen” katsotaan välttämättömäksi edellytykseksi onnistuneelle työlle sekä nykyisten että potentiaalisten asiakkaiden kanssa. On mielenkiintoista huomata, että hinta ei ole kaukana ratkaiseva tekijä uskollisuuden kehittämisessä ja toistuvien ostojen tekemisessä. Esimerkiksi DELL:n tekemä tutkimus osoitti, että motiivit, jotka johtivat toistuviin ostoihin heidän verkkokaupassa, olivat seuraavassa järjestyksessä:

Palvelun laatu.
Tilauksen toimitus ajallaan.
Mahdollisuus toimittaa minne tahansa
Helppo tilaus
Yrityksellä on laaja valikoima tuotteita
Pääsy täydelliseen tietoon kaikista tuotteista
Kätevä sivustonavigointijärjestelmä

Siten investoinnit olemassa olevien asiakkaiden kanssa työskentelyyn tarkoitettuihin teknologioihin vaikuttavat suoraan heidän uskollisuuteensa ja siten liiketoiminnan tehokkuuteen ja kestävyyteen. Rahallisesti uskollisuus johtaa seuraaviin tuloksiin:

Asiakas muuttuu vähemmän herkkä hinnalle, mikä tarkoittaa, että tuotteelle (palvelulle) voidaan asettaa korkeampi hinta (lisämyynti) ilman liikevaihdon menettämisen riskiä.
Tuotteiden ja palveluiden myyminen nykyisille asiakkaille on huomattavasti alhaisempi. Tämän seurauksena kannattavuus voi olla korkeampi, vaikka hinta olisi kilpailijaa alhaisempi.
Asiakkaalle voidaan tarjota useita lisäpalveluita (tuotteita) (ristimyynti), mikä kasvattaa yrityksen liikevaihtoa.

Näin ollen CRM-käsite on hyvin monitahoinen. Vaikka joitain sen elementtejä on viljelty aiemmin (esimerkiksi tuotteen ja palvelun korkean laadun varmistamiseen on jo pitkään panostettu), ne eivät yksinään riitä. Laadukaskaan palvelu ei nimittäin välttämättä ole yksilöllistä. Työskentelemme edelleen "sairaalan keskilämpötilan" kanssa. Vaikka pitkä.

CRM-konseptin ydin on, että halutuimmalla ja kannattavimmalla asiakkaalla on oikeus ensisijaiseen ja yksinomaiseen palveluun. Lisäksi CRM-konsepti keskittyy pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin. Erityisesti asiakas, joka, vaikkakin pikkuhiljaa, kuluttaa säännöllisesti tuotetta tai palvelua pitkän ajan kuluessa, on yleensä yritykselle kannattavampi kuin "vaeltava" asiakas, joka teki suuren, mutta satunnaisen tilauksen. Ensimmäisellä on oikeus luottaa parhaaseen palveluun ja suuriin alennuksiin.

Lopuksi CRM:n ydin on oppia asiakkaalta, saada palautetta ja toimia asiakkaan haluamalla tavalla. Asia on siinä, että nyt ei riitä, että sanot asiakkaalle: "Olemme täällä." Meidän on sanottava: "Olemme täällä sinua varten, työskentelemme täällä sinua varten ja annamme sinulle arvokasta ennakoiden mitä haluat."

Tavoitteet, prosessit, rakenne

CRM:n toiminnallisuus kattaa markkinoinnin, myynnin ja palvelun, jotka vastaavat asiakkaan houkuttelemisen vaiheita, transaktion toteuttamista (transaktiota) ja huoltopalvelua, eli kaikkia niitä yhteyspisteitä, joissa yrityksen vuorovaikutus tapahtuu. asiakkaan kanssa tapahtuu.

90-luvun alussa, kun CRM ei ollut vielä muotoutunut yhtenä konseptina, oli kuitenkin jo joukko rakennuspalikoita, joiden kehitys johti siihen, mitä näemme nykyään, nimittäin:

Erilaisia järjestelmiä asiakastiedon keräämiseen, mukaan lukien osittain SFA:n (Sales Force Automation) alkuvaiheet - Myyntiedustajien toiminnan automatisointi.
Useita markkinointitietokantoja, jotka tarjoavat analyysin tuotteen (sen myynnin) tasolla, mutta ovat huonosti integroituja muihin tietolähteisiin.
Järjestelmät tiedon toimittamiseen asiakkaalle (suorapostitus jne.).
Perusanalyyttiset työkalut, joilla analysoidaan kuluttajien käyttäytymistä erillisten ostojen aikana, mutta ottamatta huomioon oston elinkaarta.

Vasta 90-luvulla kaikki nämä järjestelmät integroitiin yhdeksi CRM-konseptin puitteissa. Esimerkiksi markkinointikampanjoita toteutettaessa on varmistettava, että markkinointiosaston ja myyntiosaston käyttämät tiedot vaihdetaan, jotta prosessi olisi tehokas ja optimaalinen. Tässä tapauksessa voidaan käyttää automaattista potentiaalisten asiakkaiden luettelon jakamista myyntiedustajien kesken tai automaattista tehtävien jakamista myyntihenkilöstölle.

Siksi lähes kaikissa CRM-ohjelmistoissa on vastaavat moduulit (markkinointi, myynti, tuki ja palvelu). Täysin universaalia ratkaisua ei kuitenkaan ole olemassa. Jokaisella ohjelmistotuotteella on omat vahvuutensa ja heikkoutensa, ja sillä on yleensä paras toimivuus ja tehokkuus jollakin näistä alueista. Siksi CRM:ää toteuttavan yrityksen tulee tunnistaa automaation prioriteetit ja aloittaa niistä rakentamalla asteittain koko järjestelmää.

Näin ollen CRM:n tulisi tarjota mahdollisuus tietojen syöttämiseen yhteen tietokantaan (sekä yrityksen työntekijöiden että asiakkaan itsensä toimesta esimerkiksi WEB-sivuston kautta rekisteröitymisen tai oston yhteydessä), ja tiedot tulisi päivittää keskitetysti jokaisen uuden yhteydenoton yhteydessä.

Seuraava taso on tietojenkäsittelytyökalut (ranking, klusterointi, aggregointi, visualisointi jne.). Lopuksi keino päästä käsiksi kaikkeen tietoon – sekä syöttämään että tuottamaan yrityksen kaikki osastot. Samalla myyntiedustaja voi tarvita esimerkiksi asiakkaan ostohistoriaa ja ennustetta hänen mieltymyksistään - mitä hänelle voidaan tarjota seuraavalla kerralla, kun taas esimerkiksi markkinointiosasto tarvitsee kohderyhmien analyysin. Toisin sanoen CRM mahdollistaa erilaisten tietojen esittämisen eri tarkoituksiin ja eri osastoille.

Kuvassa Kuva 5 esittää yksinkertaistettua CRM:n tietoprosessien rakennetta.

On tärkeää huomata, että tiedon tarkkuuden ja analyysin kannalta kasvavan arvon kasvaessa sen hinta, monimutkaisuus, formalisoitavuus ja vaihtelevuus kasvavat. Esimerkiksi maantieteelliset ja demografiset ominaisuudet ovat suhteellisen vakaita, mutta niitä on tutkittu pitkään. Vaikka henkilökohtaisten transaktioiden historia, mukaan lukien taloudelliset tapahtumat, kontaktien historia, mieltymykset, jotka mahdollistavat asiakasprofiilin rakentamisen ja hänen käyttäytymisensä ennustamisen, saadaan vaikeasti, yleensä vuorovaikutteisesti, vaativat aikaa kertyä ja ovat jatkuvassa dynamiikassa.

Joten voimme erottaa kolme päätarkoitusta CRM-järjestelmien käyttämiselle:

Toiminnassa

Analyyttinen

Yhteistyö

Samaan aikaan CRM:n analyyttisen käytön tulokset ylittävät itse CRM:n. Esimerkiksi myyntisyklin ajan ja kustannusten analysointi myynnin eri vaiheissa ja vaiheissa mahdollistaa kustannusten vähentämisen optimoinnin. Ensisijaisten asiakkaiden tunnistaminen eri kriteerien (tuotot/kulut) perusteella mahdollistaa myyntikanavien kannattavuuden lisäämisen. Tyypillisten ongelmien/pyyntöjen tunnistaminen ja niihin tyypillisen vastauksen kehittäminen mahdollistaa työntekijän reaktioajan minimoimisen (ja siten jälleen kustannusten pienentämisen - yrityshän maksaa puhelimen!). Myyntikanavien analysoinnin avulla voit tunnistaa ongelmaosastot ja liiketoimintaprosessit, ymmärtää, mihin kanaviin sinun on keskitettävä voimasi, miten ongelma-alue (osasto) rakennetaan uudelleen jne.

Alla oleva taulukko systematisoi kyselyyn osallistuneiden asiantuntijoiden näkemyksiä CRM-kysynnän kannalta tärkeistä toimialoista.

Taulukko 6.4. Millä toimialoilla CRM-ratkaisuille on eniten kysyntää?

Ensisijaiset alat

Pankit ja vakuutusyhtiöt, tietoliikenneyhtiöt, vähittäiskaupan yritykset

Rahoitus, vakuutus, televiestintä, kauppa, jakelu

Pankkialalla vakuutusyhtiöt, tietoliikenne, korkean teknologian teollisuus (tietokoneiden ja ohjelmistojen tuotanto ja myynti, järjestelmäintegraatio), kauppa- ja jakeluyhtiöt, suuret monikansalliset yhtiöt.

Sergey Chernov, Parus Corporationin analyyttisen keskuksen asiantuntija-analyytikko

Kauppayrityksille, kodinkoneiden tai autojen palvelukeskuksille, viestintäpalveluita, matkailua, kuljetusta, erityyppisiä automaatiojärjestelmiä valmistaville ja toimittaville yrityksille

Pankkisektori, televiestintä-, korkean teknologian ja lääkeyhtiöt, potentiaalisia käyttäjiä ovat lähes kaikki massatuotantotuotteita myyvät yritykset.

Tukku-/vähittäiskaupassa, telekommunikaatio-, pankki- ja rahoitussektorilla

Anatoly Levikov, CRM-käytännön johtaja, yritysjohtamisjärjestelmäosasto, IBS

Rahoitus (pankit ja vakuutuslaitokset) sekä televiestintä. CRM-järjestelmille on myös suuri kysyntä ympäri maailmaa autokauppiailta, lääketuotteiden ja tietokonelaitteiden valmistajilta

Marina Anshina, TopS:n kehitys- ja järjestelmätukiryhmän johtaja

Tietoliikenne

Boris Kharas, vanhempi johtaja, PricewaterhouseCoopers

Televiestintä, rahoituspalvelut, kauppa ja jakelu

Televiestintäyritykset, pankit, sijoitusyhtiöt

Alexander Skorokhodov, pankkituotantokeskuksen toiminnanjohtaja.

Rahoitus (pankit ja vakuutuslaitokset), tietoliikenne.

Vakuutusyhtiöt ja pankit

Katsaus CRM-ratkaisuihin Venäjällä

Jos länsimaisilla markkinoilla CRM-järjestelmien lukumäärää mitataan satoissa, niin Venäjällä ratkaisuja on melko kapea, pääasiassa suurilta toimittajilta, jotka ovat tarjonneet ERP-järjestelmiään jo pitkään. Samaan aikaan kotimaisten CRM-kehittäjien määrä kasvaa lähes joka kuukausi. Siten venäläinen ostaja kohtaa jo ongelman valita kahdesta tusinasta järjestelmästä. Totta, ratkaisut eroavat radikaalisti toisistaan, koska ne on suunnattu eri segmenteille.

Asiantuntijoiden mukaan SAP:lla ja Oraclella on hyvät mahdollisuudet CRM:n yhtenä lohkona sisältävien monimutkaisten integroitujen ratkaisujen saralla - molemmat ovat julistaneet CRM:n yhdeksi tämän vuoden painopistealueista liiketoiminnan kehittämisessä. Lisäksi molemmilla yhtiöillä on vahva asema markkinoilla. Laitetoimittajat - Cisco, Avaya - ovat käynnistäneet vakavaa toimintaa CRM:n alueella, keskittyen ensisijaisesti puhelinpalvelukeskuksiin.

Siebelin, globaalin CRM-johtajan, ratkaisut ovat tulleet perille
Venäjä venäläisten yritysten ponnistelujen ansiosta, mutta hän itse
Siebel ei ole kiinnostunut Venäjästä mahdollisena markkina-alueena. Täysin lokalisoidun version odotetaan tulevan markkinoille muutaman vuoden sisällä. Toistaiseksi tämän Venäjällä jo saatavilla olevan tuotteen käyttöönottoon liittyy henkilöstön suuria kieliongelmia.

Venäjällä esitellyissä ratkaisuissa on erittäin merkittäviä metodologisia eroja. Näin ollen venäläiset kehittäjät vaativat, että heidän sovelluksensa ottavat paremmin huomioon paikallisten markkinoiden erot, vaikka heillä on vähemmän kokemusta työskentelystä useiden asiakkaiden kanssa.

Tällä hetkellä teollisuusluonteiset erikoistuneet CRM-paketit eivät juuri ole edustettuina Venäjällä - lääketeollisuus, pankki- ja vakuutusalat, matkailu jne. Vaikka lännessä tällaiset ratkaisut ovat erittäin suosittuja, koska jos ostat yleiskehityksen, sitä on silti muutettava merkittävästi, mikä johtaa erikoistarpeisiin. Ja tähän liittyy tarpeettomia täytäntöönpanokustannuksia ja henkilöstön koulutusta, mikä ei ole toivottavaa. Ja joka tapauksessa se johtaa ajanhukkaan, tämä on erityisen tärkeää yrityksille, jotka toimivat aloilla, joilla kausivaihtelut vaikuttavat voimakkaasti (matkailu, kiinteistönvälittäjät jne.).

Miten tätä tutkimusta varten tiedot kerättiin. Avoimista lähteistä - lehdistöstä, Internetistä, henkilökohtaisista keskusteluista asiantuntijoiden kanssa - koottiin luettelo kaikista CRM-toimittajista, sekä venäläisistä että ulkomaisista. Valittiin vain ne, joilla on kumppani tai edustusto Venäjällä. Kotimaisten kehittäjien ohella listalla oli noin 20 yritystä. Myöhemmin listaa tarkennettiin.

Kaikille lähetettiin sähköposti, jossa oli kyselylomake ja täyttöaika. Sen jälkeen vastauksia selvitettiin puhelimitse ja päätöksestä kerättiin lisämateriaalia - asiakasarvostelujen, nettisivujen tiedon, lehdistön ja asiantuntijalausuntojen perusteella. Saadut tiedot analysoitiin ja jäsenneltiin huolellisesti.

Huomattakoon, että alla olevaa tutkimusta ei voida pitää täydellisenä, uusia ratkaisuja tulee joka päivä ja yhä useammat yritykset ilmoittavat tarjoavansa erilaisia palveluita CRM-ratkaisujen käyttöönottoon ja ylläpitoon. Tutkimusprosessin aikana tapasimme kymmeniä yrityksiä, joista monet suunnittelevat tulevansa aktiivisesti näille markkinoille.

Nyt kehotamme sinua tarkastelemaan taulukkoa täydellisemmin ja tutkimaan sitä huolellisesti (katso artikkelin lopussa). Vakuutan vastuullisesti, että tämä on täydellisin Venäjällä esitetty CRM-järjestelmien vertailu.

Yrityksen nimi	Tuotteen nimi	Julkaisupäivä (tuote)	Myytyjen kappaleiden määrä, asiakkaat	ASP-ominaisuus	Skaalautuvuus (minimi, maksimi käyttäjien määrä)	PDA-tuki
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (sis. ERP, CRM ja B2B)	toukokuuta 2000	>1 000 asiakasta maailmassa (mukaan lukien aiemmat CRM-versiot), versio 11i - noin 400	Kyllä (100 % Internet-arkkitehtuuri)	5-7000 (todellinen toteutus Oraclessa), aikoo ottaa käyttöön jopa 20 000 käyttäjää	Kyllä, Palm Pilot
	InvensysCRM	Vuodesta 1990, nykyinen versio (4 2) julkaistiin joulukuussa 2000	Maailmanlaajuisesti – yli 700 asennusta Venäjällä ei vielä asennuksia ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco ja Venzon	Joo		Joo
Sputnik Labs	SalesLogix, valmistaja - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Ensimmäinen versio -1997, Nykyinen versio -SalesLogix net (SalesLogix versio 5 0) - tammikuu 2001	Yli 3 500 asiakasta 67 maassa, myytyjen lisenssien määrä mitataan sadoissa tuhansissa, asiakkaita ovat British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard Venäjällä on käynnissä projekti (Comstar CJSC) - SalesLogix Sales -moduuli on ollut tuottavassa toiminnassa helmikuusta 2000 lähtien, SalesLogix-tukimoduulia otetaan käyttöön	Kyllä, kumppaneiden kautta (Delinea Corporation, ScionASP)	Ei ole teknisiä rajoituksia (konfiguraatioita on 1 - 1000 käyttäjää), lisenssitarjonta - 10 käyttäjältä	Kyllä, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 g		Joo	Minimi - 1, maksimi - rajoittamaton	Kyllä, Palm Pilot Organizer
Elektroninen automaatio järjestelmät ja viestintä	Intelligent CRM Suite (valmistaja Computer Associates www.ca.com)	lokakuuta 2000		Joo	1-13500	Kaikki laitteet, joissa on Internet-yhteys, mukaan lukien WAP
	Asiakaskunta		Yli 3000, mukaan lukien British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Venäjällä toimivia yrityksiä ovat Mary Key, Karl Storz jne.	-	Samanaikaisten käyttäjien määrä voi olla jopa 500	-
SE	UCI (Unified Customer Interaction) – Altitude Softwaren tuottama	Viimeisin versio 6 1. kesäkuuta 2001	300 järjestelmäasennusta Euroopassa (ABN AMRO Bank - Netherlands Mobitai Communications - Taiwan, NSB Railway Norja - Norja)	Ei	3-200 (mahdollisesti enemmän)	Joo
Actis Systems	SalesLogix.NET	Viimeisin julkaisu - maaliskuu 2001	Yli 3500 asiakasta maailmanlaajuisesti	Joo	Minimi - 1, maksimi - rajoittamaton. Tähän mennessä tunnetaan useiden tuhansien käyttäjien asennuksia.	Kyllä, Palm OS- ja Windows CE -yhteensopivat laitteet
	Asiakastukijärjestelmät Asiakaskontaktien hallinta	2000-2001	MTU Intel (10 lisenssiä), MKS (18 lisenssiä), TopS (10 lisenssiä)	Joo	3 - 20000	Kyllä - Palm Pilot
LANIT	Navision Financial System Contact Manager -moduuli	1996		Ei	1 - 300	-
Parus Corporation	Liiketoimintaprosessien hallinta / SAIL-Client	lokakuuta 1999	5 toteutusta, mukaan lukien LUKoil	Joo	5 - 100	Ei
Pro-Invest-IT	Myynnin asiantuntija	Se tuli myyntiin keväällä 2000, versio 1 4 julkaistiin toukokuussa 2001	Yli 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Talouslehtien kustantaja (AKDI Economy and Life), Garant-Park1	Ei	Ei rajoitettu	Ei
ConSi	KONSI- MARKKINOINTI ConSi- HINTOJEN SEURANTA	Ensimmäinen versio 1992 Viimeisin - syksy 2000	Yli 50, mukaan lukien Kazanin helikopteritehdas, Goznakin Permin painotehdas, Irkutskkabel, Kostromakabel jne.	Ei	MS-Accessin ominaisuuksien puitteissa	-
Internet-yritys Bmicro	Asiakas-kommunikaattori	joulukuuta 1999	50	Ei	3 - 300	Ei

Yrityksen nimi

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
i
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
i
n
e
s
s

B
u
s
i
n
e
s
s

minä
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
s
s
o
r
t

Oracle Corporation

Joo

Yritysryhmä "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

Joo

Sputnik Labs

Joo

000 "IBS"

Joo

"EpicRus" (marraskuuhun 2000 asti - Platinum Software)

Joo

Actis Systems

Joo

Dia

Joo

TopS LTD CRM-ratkaisut perustuvat Remedy Inc:n tuotteisiin.

Joo

Ei, mutta voimme-
mutta teki-
haukkua

Joo

Ei, mutta voimme-
mutta teki-
haukkua

Joo

Ei, mutta voimme-
mutta teki-
haukkua

Joo

Ei, mutta voimme-
mutta teki-
haukkua

Joo

LANIT

Joo

Parus Corporation

Joo

Kyllä (paitsi CTI)

Joo

Kyllä (paitsi CTI)

Joo

Dia

Joo

Kyllä (paitsi CTI)

Pro-Invest-IT

Joo

Kyllä (tunti-
tich-
Mutta)

Joo

ConSi

Internet-yritys Bmicro

Joo

Dia

Joo

Yrityksen nimi	Vahvuudet (yritysten itsensä mukaan)	Tuki, maksullinen/ilmainen (venäjänkielinen dokumentaatio, tekninen tuki puhelimitse, sähköpostilla, lisäkoulutus, kirjat jne.)	käyttöliittymän kieli; tuki muille kielille	muu
Oracle Corporation	Täysi tuki CRM-toiminnallisuudelle (katso yllä) modulaarisuuden mukaan, johdonmukaiset vuorovaikutuskanavat asiakkaiden kanssa, Internet-arkkitehtuuri (= alhaiset omistuskustannukset), integroitu CRM+ERP-ratkaisu (täysi näkymä asiakkaista ilman suuria integrointikustannuksia), tehokkaat liiketoimintatyökalut -analyysi.	Ilmainen - dokumentaatio sähköisessä muodossa, maksullinen - tekninen tuki puhelimitse, sähköpostitse, pääsy teknisiä tietoja sisältävälle verkkosivustolle, koulutus, toteutuspalvelut	28 kieltä, venäjä - käännös käynnissä	Toimittajan taloudellinen vakaus, toimiston läsnäolo Moskovassa, valtavat investoinnit tuotteeseen (1 300 CRM-järjestelmän kehittäjää), laaja kumppaniverkosto Venäjällä
Yritysryhmä "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Aika-testattu ratkaisu (yli 11 vuotta markkinoilla). Modulaarinen arkkitehtuuri, nopea toteutussykli (3 kuukautta). Integrointi BAAN IV/V ERP-järjestelmiin Integrointi verkkokauppajärjestelmiin (BAAN E-Enterprise). Asiakastietojen ylläpito siitä hetkestä lähtien, kun hänet houkutteltiin (markkinointikampanjat). Verkkokäyttöliittymän saatavuus. Käytetään itse ohjelmistovalmistusyrityksessä. Keskity Microsoftin teknologioihin.	Ilmainen - dokumentaatio venäjäksi maksettu - tekninen tuki (puhelin, sähköposti, Web) koulutus, konsultointipalvelut	Englanti, saksa, ranska, hollanti, venäjä	Sisältää vakiomalleja asiakkaiden kysymyksiin vastaamiseen, tukee dynaamisia mieltymysluetteloita Kehitetty raportointijärjestelmä (sisäinen ja ulkoinen) Työkaluja olemassa olevien sovellusten mukauttamiseen ja uusien kehittämiseen.
Sputnik Labs	Myyntijohtaja Mid-Market-segmentissä, Venäjän markkinoiden paras hinta/laatusuhde, kattavin toiminnallisuus vastaavien järjestelmien joukossa, asiakkaan elinkaaren kaikkien vaiheiden kattavuus, vuorovaikutus kumppaneiden kanssa, kyky työskennellä täysimääräisesti verkon avulla mukaan lukien vuorovaikutus kumppaneiden kanssa. Nopea käyttöönotto (1-3 kuukautta), avoimuus (helppo integrointi muihin tietojärjestelmiin, mahdollisuus tehdä mukautettuja asetuksia, muuttaa käyttöliittymää, lisätä toimintoja itse)	Vakio - 24/7 online-tuki, hotline puhelimitse, faksilla, sähköpostilla, julkaisujen ilmainen päivitys nykyisen version sisällä, Service Pack -pakettien toimitus Hinta - 20% ohjelmiston hinnasta Lisä - laajennetut palveluohjelmat, monitasoinen koulutus	Vakioohjelmistotarvikkeet - englanninkielisellä käyttöliittymällä ja useilla eurooppalaisilla kielillä Tuki venäjälle, mahdollisuus luoda näyttölomakkeita venäjäksi	Ainutlaatuinen automaattisten prosessien työkalusarja intuitiivisella graafisella käyttöliittymällä.
000 "IBS"	Yksi sovellus kaikkien yrityksen työntekijöiden työhön (myyjät, tuki, markkinointi), skaalautuvuus (mahdollisuus päivittää Enterprise-versioon, toimialaratkaisujen saatavuus, tuki palvelusopimuksille (SLA), projektinhallinta Työnkulun hallinta, älykäs reititysjärjestelmä sovelluksille , mahdolliset tarjoukset jne., visuaalinen esitys asiakkaan organisaatiorakenteet TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, helppo muuntaminen tietylle asiakkaalle Kulunvalvonta yksittäisten tietueiden tasolle Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä.	Maksullinen - tekninen tuki puhelimitse, sähköpostitse, koulutus	Englanti, venäjä, espanja, ranska, saksa	Vakiomallit asiakirjoille (Word, Excel jne.) Suuri määrä esikonfiguroituja raportteja Ohut asiakas Mahdollisuus etäsynkronointiin ja työskentely hallintarakenteessa
Elektroniset automatisoidut järjestelmät ja viestintä	Erittäin skaalautuva ratkaisu, jossa on laajat integrointi- ja automaatioominaisuudet Kätevä, itsekonfiguroituva pääsy tarvitsemiin tietoihin sekä asiakkaille että henkilökunnalle Patentoitu "tekoäly" -järjestelmä automaattista ennakoivaa vastausta varten teknisiin tai liiketoimintaongelmiin Koostuu yksittäisistä tuotteista, joista voit valita vain sitä mikä sopii ostajalle toimivuuden ja hinnan perusteella.	Ensimmäinen vuosi on ilmainen (sisältyy hintaan), maksullinen - lisäkoulutus	Englanti. Muut - sisäänrakennettu lokalisointiominaisuus
"EpicRus" (marraskuuhun 2000 asti - Platinum Software)			Venäjän englanti
SE	Ratkaisu on toteutettu "thin client" -periaatteella Puheviestien ja istuntojen siirto agenttien välillä Luotettava toiminta jopa huippukuormituksessa Avoin arkkitehtuuri, jossa on mahdollisuus tukea erilaisia laitteistoalustoja Mahdollisuus joustavaan konfigurointiin asiakkaan erityistarpeiden mukaan.	Tekninen dokumentaatio on ilmainen, muu tuki maksetaan	Tänään - Englanti, lähitulevaisuudessa IT Co. suunnittelee aloittavansa järjestelmän lokalisoinnin kotimaisille käyttäjille	On mahdollista saada suuri määrä liiketoimintaraportteja vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa, hänen pyyntöinsä ja liiketoiminnastaan. Tarjolla on integraatiomekanismeja laskutusjärjestelmiin, verkkokauppajärjestelmiin ja taloussovelluksiin, joiden avulla saat selkeän kuvan työstä asiakkaan kanssa. asiakas koko yrityksen tasolla.
Actis Systems	Mahdollisuus joustavaan yksilölliseen konfigurointiin jokaiselle asiakkaalle, koska se on integroitu paketti, järjestelmä pystyy ratkaisemaan hyvin monenlaisia tehtäviä, integroituu helposti eri sovelluksiin, on alhaiset omistuskustannukset, suuri määrä asennuksia ympäri maailmaa takaa korkean Tämän järjestelmän laatu ja luotettavuus mahdollistavat monitasoisen pääsyn tietoihin - LAN , Web tai Wireless pyrkii tarjoamaan nopean takaisinmaksun (sijoitetun pääoman tuotto)	Takuu - 6 kuukautta - ilmainen Tekninen tuki - 10% lisenssien hinnasta.	Tuotteen pääkieli on englanti ja tuotteen nopea lokalisointi lähes mille tahansa kielelle on mahdollista.
TopS LTD CRM-ratkaisut perustuvat Remedy Inc:n tuotteisiin.	Joustavuus, skaalautuvuus, luotettavuus, monikäyttöisyys, erinomaiset integraatiomahdollisuudet, avoimuus, standardien noudattaminen, käyttöönottonopeus (useita kuukausia)	Venäjänkielinen dokumentaatio, vuosituki sisältyy järjestelmän hintaan, koulutus	Englanti, venäjä, ranska, saksa, mitä tahansa kieliä voidaan tukea
LANIT	Helppo oppia ja käyttää käyttäjälle	Ilmainen - dokumentaatio venäjäksi Maksettu - tekninen tuki puhelimitse, sähköpostitse, koulutus	Venäjän englanti
Parus Corporation	Päätöksen tukimekanismit Kompleksi toimii menestyksekkäästi Parus-konsernin pohjalta, mukaan lukien alueverkosto (kansainvälisen Business-Soft-kilpailun tulosten mukaan Parus1-yhtiön "hotline" tunnustettiin yhdeksi parhaista maassa) Mekanismit, joiden avulla voit laajentaa ja mukauttaa ohjelmistoa nopeasti yrityksen erityistarpeisiin Sisäänrakennettu WorkFlow- ja DocFlow-mekanismi Saumaton integrointi ERP:n kanssa Täysin varusteltu WEB-käyttöliittymä	Ilmainen - dokumentaatio venäjäksi Maksettu - tekninen tuki puhelimitse, sähköpostitse, Internet, koulutus	Venäjän kieli	Sisäänrakennettu viestien/ilmoitusten toimitusmekanismi (posti, GSM, haku) Mahdollisuus laajentaa toimintoja yrityksen omien IT-asiantuntijoiden avulla
Pro-Invest-IT	Helppo käyttää ja asentaa Alhainen hinta Jatkuva ohjelman kehitys Nopea toiminta Tehokas käyttö organisatoristen ongelmien ratkaisemiseen sekä myynnin ja markkinoinnin hallintaan	Ilmainen - kaikki dokumentaatio, tekninen tuki	Venäjän muut - ei.	Todistettu standardiratkaisu yrityksille, jotka käyttävät suoramyyntiä työskennellessään asiakkaiden kanssa Paras CRM-järjestelmä Business Software 2001:n mukaan
ConSi	Hyväksi todistettu ratkaisu (useita asennuksia), edullinen hinta, nopea käyttöönottonopeus (alle 3 kuukautta), kerää kaikki tiedot asiakkaasta ja hänen toiminnastaan, tarkoitettu sekä sisäisille käyttäjille (kohdennettujen markkinoinnin järjestäminen) että ulkopuolisille käyttäjille (raportin saaminen tilistä) saldo, henkilökohtaiset taloustiedot) On olemassa todellisia asiakkaita, jotka ovat työskennelleet monta vuotta	Tietokoneen koulutusjärjestelmä, multimedia, animoitu apu, kirjat tekniikoilla	Venäjän kieli	Täysin suunnattu käyttäjille, jotka hallitsevat MS Officen
Internet-yritys Bmicro	Täysi mukautus kaikentyyppisiin toimintoihin - mielivaltainen määrä tietotyyppejä (luetteloita ja hakemistoja) + jopa 150 attribuuttia tietuetta kohti, useita sisäänrakennettuja raporttigeneraattoreita	Ilmainen - dokumentaatio venäjäksi Maksullinen - toteutus + konfigurointi	Venäjän kieli	On olemassa erityinen toteutuslomake, jonka avulla voimme valmistaa valmiin, konfiguroidun tietokannan etäasiakkaalle ja lähettää sen sähköpostitse

Kommentoin jokaista kohtaa.

Ensimmäiset kohdat ovat vakio: yrityksen nimi - ratkaisutoimittaja tai sen edustaja Venäjällä, tuotteen koko nimi ja julkaisupäivä. Kiinnitä huomiota myös julkaisupäivään. Jotkut järjestelmät ovat olleet markkinoilla pitkään, toisissa on nuoruudestaan huolimatta myös useita satoja ja joskus tuhansia asennuksia.

Kaikkien yritysten myymien kappaleiden määrä on suuri, länsimaisia valmistajia on tuhansia ja venäläisiä satoja. Asiakkaiden lukumäärä ja myytyjen lisenssien (kopioiden) määrä kannattaa erottaa, sillä yksi asiakas voi ostaa useita tuhansia nimikkeitä kerralla.

Voimme sanoa, että kaikki ratkaisut ovat jo osoittaneet kykynsä. Toinen asia on, että kaikilla ei ole venäläistä versiota ja kokemusta toteutuksesta Venäjällä. Suurin osa ulkomaisista ratkaisuista ei ole koskaan toimitettu maahamme.

Jos sinulla on kysymys tällaisen järjestelmän valinnasta, suosittelemme selvittämään yrityksen kokemuksia yleisesti ja erityisesti CRM-järjestelmistä.

Riippumatta siitä, mitä he sanovat tämän tai toisen järjestelmän eduista, hinta oli, on ja tulee jatkossakin olemaan tärkein valintakriteeri pitkään. Useimmiten ilmoitettu hinta on per käyttäjäpaikka (lisenssi). Mutta lopulliseen hintaan sinun on silti lisättävä palvelinlisenssin, konsultoinnin, koulutuksen hinta ja vähennettävä määräalennukset. Jotkut yritykset ovat vasta tuomassa tuotteitaan markkinoille, eikä niillä ole vielä selkeää hinnoittelustrategiaa. Lisäksi lopullisten kustannusten laskemisen vaikeus ilman todellista kokemusta tämän luokan järjestelmien toteuttamisesta. Ratkaisun hinta yhdellä tasolla voi vaihdella huomattavasti. Tässä artikkelissa emme listaa hintatasoa, mutta sen voi tilata erikseen (katso artikkelin lopusta).

Euroopassa ja USA:ssa ASP-pohjaiset CRM-ratkaisut ovat nyt yleistymässä, mikä tarkoittaa, että järjestelmää on mahdollista ylläpitää sivussa. Näin voit vähentää kustannuksia, pienentää investointien kokoa ja tietysti lievittää päänsärkyä lähes kaikkien teknisten ongelmien (turvallisuus, luotettavuus, sähkö, 24/7 käytettävyys jne.) ratkaisemisessa.

Tietojemme mukaan Venäjällä ei tällä hetkellä yksikään toimittajista tarjoa tällaista mahdollisuutta. Vaikka monet järjestelmät ovat jo valmiita tarjoamaan tällaisia palveluita. Kuten monella muullakin alueella, kyse on tällaisen hankkeen rahoittamisesta ja käynnistämisestä, ja mikä tärkeintä, luottamus ASP:hen. Kukaan ei kuitenkaan halua menettää yrityksen arvokkainta omaisuutta, asiakkaita, eivätkä ihmiset Venäjällä ole tottuneet luottamaan toisiinsa. Joten voimme tuskin odottaa tämän palvelun ilmestyvän lähitulevaisuudessa.

Erityinen kohta ovat tekniset vaatimukset. Tämä kuluerä ei voi maksaa vähemmän kuin itse CRM-järjestelmä. Koska tekniikan vaatimukset ovat korkeimmat - tehokkaat palvelimet, suuri määrä levytilaa, hyvä paikallinen verkko ja Internet-kanava.

Tärkeää on, mitä lisäohjelmistoja valittu järjestelmä vaatii - tietokannan ja joidenkin käyttöjärjestelmien lisensseistä joudut maksamaan erikseen ja paljonkin, kun otetaan huomioon suuri kopiomäärä, koska ihannetapauksessa jokaisella työntekijällä pitäisi olla CRM-järjestelmä. Pääsy muiden ihmisten segmentteihin on vain rajoitettu. Sillä on myös merkitystä, että jos asennat uuden käyttöjärjestelmän tai muun ohjelmiston, joudut etsimään uutta lisähenkilöstöä. Ja sitä on nyt vaikea löytää. Alueilta on lähes mahdotonta löytää hyviä ohjelmoijia ja järjestelmänvalvojia, olemassa olevat on jo purettu. Ja Moskovassa näiden ammattien kysyntä kasvaa jatkuvasti.

Pääsääntöisesti CRM:n asentavat ne yritykset, jotka ovat jo käyttäneet ERP-järjestelmiä, ja siksi siellä on tietty tietokanta, ohjelmisto ja kaikki tämä on tallennettava ja siirrettävä uuteen järjestelmään. Täällä on vaikeampaa. Kaikki CRM-ratkaisut eivät liity ERP:hen, mikä voi tehdä tyhjäksi sen kaikki edut - sekä toiminnalliset että hinnat.

Jos yritys on suostunut sijoittamaan huomattavia varoja CRM:ään, se toivoo paitsi selviytyvänsä markkinoilla, myös kehittyvänsä menestyksekkäästi. Ja siksi ennemmin tai myöhemmin se tarvitsee lisää käyttäjiä. On mahdollista, että kaikille työpaikoille ei heti ole rahaa, mutta ajan myötä tarve siihen tulee ja investointeja ilmaantuu.

Nykyaikaiset järjestelmät mahdollistavat useimmiten aloittaa työn jopa yhdeltä työpaikalta ja kasvattaa sen useisiin tuhansiin tai jopa kymmeniin tuhansiin. Kaikki yritykset ovat maininneet tämän. Erona on, että joillakin järjestelmillä on jo todellista kokemusta toteutuksesta ja toiminnasta vastaavassa mittakaavassa, toiset panevat merkille vain teoreettisen mahdollisuuden tällaiseen skaalaukseen.

Kun yrityksen työntekijä on työmatkalla tai ei yksinkertaisesti ole töissä, hän saattaa silti tarvita tietoja järjestelmästä. Jos käytit rahaa käyttöönottoon ja asennukseen, sinun on käytettävä kaikkia CRM:n etuja etäältä. Lisäksi se ei ole niin vaikeaa; voit käyttää sitä tavallisella Internet-selaimella tai millä tahansa mobiililaitteella (PDA). Sen hinta on suuruusluokkaa pienempi kuin esimerkiksi kannettavan tietokoneen.

Oletetaan, että menet tapaamiseen asiakkaiden tai kumppanien kanssa toisessa kaupungissa (maassa), ja jopa liikkeellä ollessasi autossa tai lentokentällä saat kaikki tarvittavat tiedot PDA:n kautta. Ja kun käytät Internetiä hotellissa, näppäimistön ja koodauksen kanssa voi ilmetä ongelmia (kyrillisiä aakkosia ei ole).

Tämä kohta on erityisen tutkimisen arvoinen. Tässä on esitelty kaikki järjestelmän ominaisuudet. Käytetty luokitus on länsimainen, joten moduulien nimet on jätetty englanniksi (selvitetty alla). Samanaikaisesti toiminnot järjestelmän sisällä voivat olla hajautettuja eri tavalla ja jopa nimetä eri tavalla. CRM on nuori ala, eikä terminologia ole vielä täysin muodostunut.

Kaikki moduulit ovat hyvin tiiviisti yhteydessä toisiinsa, ja voit helposti siirtyä toisesta toiseen, usein edes huomaamatta siirtymistä (karkeasti sanottuna, kuten Internetin hyperlinkkejä tai toimintojen vaihtoa tekstieditorissa). Luokittelua tehtiin enemmän CRM-järjestelmien kykyjen systematisoimiseksi.

Mahdollisuuksien havainnollistamiseksi tässä on yhden EpikRus CRM -järjestelmän käyttäjistä, BSS:n (järjestelmäintegraatio) Moskovan edustuston päällikön Sergei Kanevin mielipide: "Jokaisella asiakkaan kanssa työskentelevällä yrityksellä on oltava työkalu strukturointiin. Tässä työssä, koska mikä tahansa asiakaskunta on aineeton omaisuus, Asiakaskunta tarjoaa algoritmin asiakkaan kanssa työskentelemiseen.

Lisäksi se auttaa keräämään tietoa asiakassuhteiden historiasta, mikä on vahva myyntituki. Jos esimerkiksi Pietarissa olevalle asiakkaalle tapahtuu onnistunut myynti, on mahdollisuus myydä saman asiakkaan sivuliikkeelle Krasnodarissa. Koska BCC:n johtajat työskentelevät Pietarissa, Moskovassa ja Krasnodarissa, nyt kuka tahansa johtaja voi tarkastella asiakkaan myyntihistoriaa muissa kaupungeissa ja saada kattavampaa tietoa.

BCC-yritys käyttää Asiakaspalvelua kahteen suuntaan: myyntiin ja palveluun. Yleisesti voidaan sanoa, että CRM-järjestelmä on ennen kaikkea asiakkaan kanssa työskentelyn algoritmi ja tiedon yhteenvetotyökalu.

Aiemmin jokaisella johtajalla oli tietoa vain omasta alueestaan ja sen alueellisista erityispiirteistä. Nyt hän toimittaa nämä tiedot muille esimiehille ja puolestaan saa tietoa muille alueille. Monet tilanteet, jotka aiemmin vaativat lisäkokouksia, ratkeavat nyt automaattisesti."

Yleensä on hyödyllistä tietää vahvuudet ja heikkoudet, varsinkin kun CRM-järjestelmän valinta voi muuttaa yrityksen työtä radikaalisti: joko työskennellä onnistuneesti tai hukata aikaa ja saada käytetyt rahat hätäisesti takaisin.

Valitettavasti on mahdotonta arvioida näiden järjestelmien heikkouksia. Tätä varten sinun täytyy ainakin kokeilla jokaista niistä ja nähdä, kuinka jo käyttöönotetut järjestelmät toimivat useissa yrityksissä, varsinkin kun otetaan huomioon, että kaikki ulkomaiset ohjelmat on lokalisoitava, eli käännettävä, mukautettava venäläiseen raportointiin jne. Tämä vie paljon aikaa ja rahaa. Ja aika ei odota. Tässä suhteessa venäläisillä kehittäjillä on joitain etuja.

Vahvuuksista puhuminen on vaikeaa samoista syistä. Siksi luotimme yrityksiin itse puhumaan eduista, emmekä ilmeisistä syistä kysyneet heikkoja.

Länsimaisten asiantuntijoiden vastauksista päätellen täysimittaisen CRM-järjestelmän käyttöönotto kestää järjestelmästä ja yrityksen käytöstä riippuen pitkän ajan useista kuukausista useisiin vuosiin. Joka tapauksessa ostaja tarvitsee teknistä ja konsultointitukea pitkään sekä henkilöstön koulutusta ja yksityiskohtaista dokumentaatiota.

Kuten taulukoista näkyy, useimmiten kaikki tuet maksetaan ja muodostavat todennäköisesti merkittävän osan myyjien tuloista. Samanaikaisesti dokumentaatio (ei tiedetä, onko se venäjäksi?) sisältyy järjestelmän hintaan. On huomionarvoista, että jotkut panevat merkille 24 tunnin online-tuen saatavuuden. Tätä palvelua tarjoaa esimerkiksi Sputnik Labs, mikä voi olla erityisen tärkeää alueellisille asiakkaille, joissa aikaero voi olla 5-9 tuntia. Asiakas saa pääsysalasanan tukisivustolle, josta hän löytää vastauksen kysymykseensä älykkäästä tietokannasta.

Järjestelmän kanssa ei tarvitse työskennellä vain erittäin pätevän henkilöstön, vaan myös yrityksen tavallisten "sotilaiden" kanssa: sihteeristä (muuten, on erittäin tärkeää, miten tämä palvelu on järjestetty ja sen suhde CRM:ään) varastojohtajiin. Siksi on välttämätöntä, että järjestelmä on yksinkertainen ja henkilökunnan äidinkielellä. Valitettavasti venäläiset versiot ovat usein viimeisimmät ilmestyneet, vaikka markkinamme ovat myös erittäin mielenkiintoiset ja lupaavat.

Lisäsimme tämän kohdan, jotta jokainen yritys voisi lisätä mitä tahansa tarpeelliseksi katsomansa.

Yhteenvetotaulukkoon olemme koonneet kaikki kotimarkkinoilla aktiivisesti toimivat CRM-ratkaisujen toimittajat. Vaikka ratkaisut ovat hyvin erilaisia, eikä niitä aina ole oikein laittaa samalle sivulle. Esimerkiksi kotimaiset kehittäjät asettuvat usein ratkaisuntarjoajiksi enemmän myyntiosastolle kuin jokaiselle yrityksen työntekijälle (vaikka tämä on mahdollista). Näin toimii esimerkiksi "ConSi". Ei tarvitse ostaa satoja kopioita - muutama työpaikka myyntiosastolla riittää toistaiseksi.

Kalliit länsimaiset CRM-järjestelmät eivät vain automatisoi asiakkaiden kanssa työskentelyn vakioprosesseja, vaan mahdollistavat myös järjestelmän paremman mukauttamisen tietyn asiakkaan tarpeisiin. Siksi ne vaativat käyttöönottoa ja muutoksia, mikä vaikuttaa merkittävästi hintaan. Mutta "laatikollinen" tuote Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), jonka voit määrittää itse, maksaa vain 1 570 dollaria rajoittamattomasta määrästä asennuksia (tämä on verrattavissa kahden paikan hintaan länsimaisissa järjestelmissä, useimmiten niiden hinta vaihtelee noin 500-800 dollaria työpaikkaa kohti). Sales Expert on kova, mutta valmis CRM-ratkaisu, joka asettaa selkeät säännöt asiakkaiden kanssa työskentelylle. Ehkä annetut toiminnot riittävät sinulle.

Tällä hetkellä monimutkaisista venäläisistä ratkaisuista voidaan mainita vain Parus-yhtiön tuote. Kuten Paruksen kaupallinen johtaja Aleksei Kazarezov totesi, tätä tuotetta "testattiin" yhtiössä noin vuoden ajan työskennellen alueellisten kumppaneiden (jälleenmyyjien, liikekumppaneiden, alueellisten sivukonttoreiden jne.) kanssa - Parusille ne ovat myös millaisia asiakkaita (hänen kehitystensä kuluttajat). Esimerkiksi uuden moduulin avulla kerättiin nopeasti (sähköpostitse) kolmenlaisia viestejä: "virhe", "toive", "kysymys (konsultaatio)". Sitten asianmukainen johtaja käsitteli ne, arvioi ne ja siirsi ne tuotantoon (viestit, kuten "virhe" ja "palaute") tai vastasivat kysymykseen.

Jokainen pyyntö analysoitiin ja käsiteltiin asianmukaisten määräysten mukaisesti; Kaiken kaikkiaan tämä johti 30 prosentin kasvuun käsittely- ja virheenkorjausnopeuteen.

Lisäksi moduulia testattiin asiakkaan kanssa tehtävän erityistyön alueella: tiedon kerääminen mahdollisesta asiakkaasta ensimmäisestä yhteydenotosta alkaen; Ehdottomasti kaikki saatavilla olevat tiedot hänestä syötettiin asiakastietokantaan - vierailut demohuoneeseen, kysymykset puhelimitse, esimiehen vierailut ja paljon muuta. Tuloksena syntyi vakava tietopankki, joka sisälsi täydellisen historian suhteista tiettyyn asiakkaan kanssa (sekä organisaation että taloudellisen). Tietenkin moduulitietokannan sisältämien tietojen täydentäminen ja pyyntöjen kerääminen on mahdollista paitsi näppäimistön avulla (esimerkiksi puhelimitse tai henkilökohtaisten yhteydenottojen aikana), myös sähköpostin ja Internetin kautta (kuten esimerkissä alueellisten kumppaneiden kanssa). Tällöin asiakas voi seurata pyyntönsä kaikkia vaiheita (käyttöoikeuksista riippuen tai käyttämällä erityisiä ilmoituksia sähköpostitse, hakulaitteella jne. - mukautettavien määräysten mukaisesti).

Jatkossa asiakastietokanta voi tarjota paljon hyödyllistä tietoa. Jos esimerkiksi kodinkoneita myyvällä yrityksellä on tietopankissaan tiedot siitä, mitä laitteita asiakas on jo ostanut, niin seuraavalla ostolla se ei voi antaa vain sopivaa alennusta, vaan myös valita mallin, joka on optimaalisesti yhdistetty olemassa oleva joukko. Tällöin asiakasta ei tarvitse kyseenalaistaa, eikä sillä ole väliä, kumpi myyntipäällikkö häntä aiemmin johti.

Nämä toiminnot ovat saatavilla myös länsimaisissa järjestelmissä, mutta tällaisten CRM-ratkaisujen toteuttamisesta on vielä hyvin vähän kokemusta, joten ulkomaisen kehityksen piileviä ominaisuuksia emme vielä pysty täysin paljastamaan. Usein on epäselvyyttä siitä, mitä asiakkaalle toimitettiin - ERP vai CRM? Ostajalle ja myyjälle on hyödyllistä sanoa, että se on CRM, mutta todellisia esimerkkejä on vain muutama. Muuten, mielenkiintoisia esimerkkejä CRM:n toteutuksesta lännessä löytyy Bill Gatesin uusimmasta kirjasta "Business at the Speed of Thought".

Kun luet yhteenvetotaulukoita, ota huomioon seuraavat asiat:

Yhteystietojen hallinta – laajennetun tietueen ylläpito jokaisesta kontaktista, erillinen profiili jokaiselle asiakkaalle, yhteystietohistorian, organisaatiokaavioiden ylläpito ja mahdollisuus kerätä asiakkaita eri ryhmiin jne.

Tilinhallinta – tietojen ylläpitäminen vastapuolista (mukaan lukien asiakkaat, kumppanit, edustajat, kilpailijat). Kaikki tiedot, mukaan lukien suhdehistoria, suunnitellut/toteutetut tapahtumat, sopimukset, talous-/kirjanpitotiedot jne.

Myynnin hallinta - suurin mahdollinen tieto ja myyntiin suoraan liittyvät mahdollisuudet - syklit, tilastot, alueviitteet, raporttien luominen, myyntihistoria jne. Kun tarkastellaan myyntiä prosessina, jakamalla se vaiheisiin ja vaiheisiin, voit ennustaa ja hallita myyntiä tehokkaasti.

Ajanhallinta on moduuli, joka auttaa koordinoimaan kaikkien osastojen työtä ajoissa - kalenteri, tehtävälista sekä erilaisia moduuleja faksiin, sähköpostiin ja muihin viestintävälineisiin yhdistämistä varten.

Asiakaspalvelu – interaktiivinen asiakastuki (Internet, virtuaaliset yksityisverkot, jne.), asiakkaiden mahdollisuus hankkia tarvittavat tiedot itse, asiakkaiden kanssa työskentelyn suunnittelu, pyyntöjen tilastot, raporttien tuottaminen, asiantuntijoiden käyttämän ajan laskeminen, kyky arvioida tuen kustannukset jne.

Field Force Automation - mahdollisuudet ryhmätyöhön alueellisesti, toimialalla ja muilla kriteereillä jaetuilla asiakkailla, yhteistyö maantieteellisesti etäisten osastojen välillä.

Puhelinmarkkinointi/puhelinmyynti – integrointi puhelinkeskuksen kanssa, tilastojen ylläpito, vakiokysymysten ja -vastausten tallentaminen sekä monien muiden mahdollisuuksien täysi käyttö kommunikoida asiakkaiden kanssa sähköpostitse, IP-puhelimella jne.

Markkinointi – tilastomoduuli, erilaisten markkinointikampanjoiden suunnittelu ja ylläpito, tuottojen seuranta ja tehokkuuden laskenta, mallintaminen, apu- (oppi-)materiaali, kuluttajasegmentointi ja paljon muuta.

Lead Management – Suhteiden hallinta potentiaalisten asiakkaiden kanssa: alkutietojen kerääminen, kontaktien jakaminen myyntiosastojen työntekijöiden välillä, ensisijaisten kontaktien lähteiden tehokkuuden seuranta.

Partnership Relations Management (PRM) – kumppaneiden suhteiden hallinta.

Knowledge Management – tiedonhallinta, kaiken tarvittavan referenssitiedon (kartat, toimialatiedot, analyyttiset materiaalit, tilastot) kerääminen yrityksen työhön, erillisten uutisosioiden luominen (esim. polttoaine- ja energiakompleksia hallinnoiville esimiehille, prosessoinnit teollisuus), integrointi Internet-lähteisiin, tehokkaat hakutyökalut.

e-Business on CRM-verkkoosasta vastaava moduuli, joka voi sisältää yrityksen verkkosivun, verkkokaupan tai B2B-sivuston, vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa Internetin kautta jne.

Business Intelligence - automaattisten ominaisuuksien olemassaolo ongelmien seurantaan ja eskalointiin, ennakoiviin toimiin, yksittäisten raporttien ja raporttien luomiseen mallien avulla (yleensä on olemassa monia valmiita lomakkeita), suunnittelua, mallintamista. – koulutus, työllisyys, kontaktit, kaikki CRM-alan ihmisiin liittyvä.

Altitude Software ("IT") - UCI

Navision (IBS ja Lanit) – Navision Financials Contact Manager -moduuli

Oracle – Oracle e-Business Suite

Parus – “Liiketoimintaprosessien hallinta. Parus-asiakas."

"Pro-Invest" – myyntiasiantuntija

Remedy Inc. ("TopS", IBS ja "Open Technologies") - Korjaus

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" ja Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epicrus - Asiakaskunta

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) – Pivotal eRelationship 2000

"Bmicro" - "Client-Communicator"

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Tutkimuksen tavoitteet, metodologia ja lähteet

Tämä tutkimus on Cominfo Consulting -yrityksen aloitetyö, joka on tehty yhdessä Business Online -lehden kanssa.

Tutkimuksen tarkoituksena on analysoida käsitteitä CRM Venäjän kysynnän näkökulmasta, rakenneanalyysi ja tulevaisuudennäkymät kysyntä Venäjällä CRM:nä sijoitetuille tuotteille ja ratkaisuille (mukaan lukien motivaatio, toteutusominaisuudet, trendit) sekä markkina-analyysi tarjouksia Venäjällä esitellyt CRM-ratkaisut, mukaan lukien tiedon kerääminen ja systematisointi relevanteista tuotteista ja niiden toimittajista.

Näin ollen tärkein kuluttaja Tässä tutkimuksessa ovat CRM-ratkaisujen käyttöönottamisesta kiinnostuneita yrityksiä, jotka tarvitsevat systemaattista tietoa tuotteista ja toimittajista. Lisäksi tutkimus kiinnostaa ohjelmistokehittäjiä ja -toimittajia, järjestelmäintegraattoreita ja konsulttiyrityksiä, jotka ovat mukana CRM:n toteuttamisessa.

Tietolähteet ja tutkimusmetodologia

Tiedonkeruu tutkimuksen aikana tehtiin seuraavilla perusteilla:

Analyysi julkaisuista yli 100 avoimesta ja suljetusta lähteestä, mukaan lukien ammattijulkaisut, ulkomaisten tutkimus- ja konsulttiyritysten raportit, web-sivustot ja muut lähteet (osittainen luettelo Internet-resursseista on liitteessä 2).
Henkilökohtaiset haastattelut konsulttiyritysten, järjestelmäintegraattoreiden ja CRM-ratkaisujen tarjoajien asiantuntijoiden kanssa (luettelo alla).
Yritysten edustajien kyselyt - CRM-ratkaisujen potentiaaliset asiakkaat.
Venäjällä edustettuina olevien yritysten - CRM-ratkaisujen valmistajien ja toimittajien - edustajien kysely.

Vastaajien joukossa oli noin 200 yritystä Moskovassa, Moskovan alueella ja Keski-alueella sekä suurten holding-rakenteiden Moskovan toimistoja, joilla on haarautunut aluerakenne koko Venäjällä. Erillinen kysely tehtiin 70 telealan yritykselle - perinteisille ja vaihtoehtoisille kiinteän verkon operaattoreille, matkapuhelinoperaattoreille ja yksityisille verkoille.

Luettelo kutsutuista asiantuntijoista

Sanal Ushanov, Accenturen Moskovan toimiston johtaja
Pavel Cherkashin, Sputnik Labsin johtaja
Roman Samokhvalov, Oraclen liiketoiminnan kehityspäällikkö
Sergey Chernov, Parus Corporationin analyyttisen keskuksen asiantuntija-analyytikko
Sergey Aslanyan, Actis Systemsin konsulttiosaston johtaja
Alexander Yakunin, Navision CIS:n toimitusjohtaja
Anatoly Levikov, CRM-käytännön johtaja, yritysjohtamisjärjestelmäosasto, IBS
Marina Anshina, TopS:n kehitys- ja järjestelmätukiryhmän johtaja
Boris Kharas, PricewaterhouseCoopersin vanhempi johtaja
Maxim Filamofitsky, RosBusinessConsultingin tekninen johtaja
Alexander Skorokhodov, pankkituotantokeskuksen toiminnanjohtaja
Maxim Solovjov, Avaya Communicationsin myyntipäällikkö.

Tutkimuksen aikakehys

Tutkimus tehtiin touko-heinäkuussa 2001. Koska tekijöille alkoi saada lisätietoa toimittajilta ja asiakkailta sen jälkeen, kun otteita tutkimuksesta oli julkaistu Business Online -lehden heinäkuun numerossa, tutkimus päätettiin päivittää kerran kuukaudessa.

Johdanto

Tutkimuksen tavoitteet, metodologia ja lähteet
1. CRM:n peruskäsitteet.
1.1. Historialliset juuret
1.2. Asiakaslähtöinen lähestymistapa
1.3. Asiakkaan elinkaari.
1.4. Arvopyramidi CRM:n aikakaudella.
1.5. Kuinka siirtyä konsepteista teknologioihin?

2. CRM-järjestelmien toimivuus.
2.1. Tavoitteet, prosessit, rakenne.
2.2. Tärkeimmät toiminnalliset lohkot.
2.2.1. MA – Markkinoinnin automaatio.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (myyntiedustajien toiminnan automatisointi).
2.2.3. CSS - Asiakaspalvelu ja tuki (asiakastuen ja -palvelun automatisointi).

3. CRM:n käyttöönotto: prosessi, ominaisuudet, vaikutus.
3.1. Käyttöönoton vaiheet: CRM askel askeleelta.
3.2. Kokemus ulkomaisesta toteutuksesta.
3.3. Kansallisen CRM:n ominaisuudet.
3.4. Sovelluksen toteutuksen kiinteä vaikutus.

4. Puhelinkeskukset ja yhteyskeskukset keskeisenä vuorovaikutuskanavana CRM:ssä
4.1. Peruskonsepti.
4.2. Puhelinkeskuksen ja yhteyskeskuksen toiminnot.
4.3. Myyntiin ja markkinointiin liittyvät puhelinpalvelusovellukset
4.4 Palveluun liittyvät puhelinpalvelusovellukset (käyttäjätuki)
4.5. Call and Contact centerien edut CRM-konseptin puitteissa.

5. CRM-ratkaisujen markkinat ulkomailla.
5.1. Katsaus pääratkaisuihin.
5.2. CRM-ratkaisujen toimivuus. Yhteenvetotaulukko 67 yritykselle.
5.3. Trendit ja näkymät.
5.4 Ratkaisut yhteyskeskuksiin. Yhteenvetotaulukko 60 yritykselle.

6. CRM-ratkaisujen markkinat Venäjällä.
6.1. Tärkeimmät markkinakehitykseen vaikuttavat tekijät.
6.2. Kysyntä.
6.2.1. Markkinoiden tietoisuus CRM:stä
6.2.2. Kysynnän rakenne ja ominaisuudet
6.2.3. Yritysten motivointi CRM:n käyttöönotossa.
6.3. Tarjous.
6.3.1. Kriteerit ratkaisun valinnalle.
6.3.2 Konsolidoitu luettelo ja analyysi 20 tuotteesta, valmistajasta ja toimittajasta, jotka ovat edustettuina Venäjällä.

Johtopäätös ja johtopäätökset.

Liite 1. Sanasto.
Liite 2. Lisätietoa CRM:stä Internetissä.
Valmistajat ja toimittajat.
Tietoportaalit.
Tutkimus- ja konsulttiyritykset.
Ammattijärjestöt, julkaisut, konferenssit.
Puhelinkeskuksen resurssit.